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(reload vom 15.02.07)

Schweizerische Telefonkommunikation läuft nach einem ganz bestimmen Schema ab, das man als Deutscher in der Schweiz tunlichst bald erlernt und verinnerlicht. Es sind spezifische „codes“, die es zu lernen gilt, um nicht unangenehm aufzufallen. Angenommen Sie möchten von Ihrer Schweizer Krankenversicherung eine Auskunft. Also rufen Sie dort an und geraten nach einigen Minuten in der Warteschleife an eine freundliche Serviceperson. Sie hören z. B.: „Mein Name ist Regula Mayer, wie kann ich ihnen helfen?“ Sie antworten: „Grüezi Frau Mayer, mein Name ist XY“. Dann machen Sie eine Pause und warten, dass Frau Mayer von der Serviceline ebenfalls „Grüezi“ zu Ihnen sagt, bevor Sie langsam auf den Punkt kommen und Ihr Anliegen vortragen.

In einem vergleichbaren „Kunden-Lieferanten“ Gespräch, bei denen sich beide Seiten vielleicht schon von früheren Anlässen her kennen, wäre noch ein Smalltalk über das Wetter oder das allgemeine Befinden angebracht, bevor es zur Sache geht.

Die Abfolge bei der Gesprächseröffnung inclusive der wichtigen Pause ist leicht erlernbar und auch als neu zugezogene Deutsche werden rasch gar nicht mehr anders können, als so am Telefon zu kommunizieren. Die „codes“ werden also bald Teil des Alltags und sie nehmen sie kaum mehr bewusst wahr.

Vor kurzem musste ich mit diversen Versicherungen und Banken in Deutschland telefonieren. Auch hier waren stets trainierte Service-Mitarbeiter an der Leitung, auch hier wurde Hilfsbereitschaft und der Servicegedanke gross geschrieben. Und doch liefen diese Gespräche anders ab, denn ich tappte stets in die gleiche merkwürdige Pause. Ein Mitarbeiter sagt: „Guten Tag, mein Name ist Peter Müller, was kann ich für Sie tun?“. Ich antwortet: „Mein Name ist Jens Wiese“ und wartete. Pause. Nichts, kein Gegengruss, kein „Guten Tag Herr Wiese“. Erstauntes Warten und Harren darauf, dass ich zum Ausdruck bringe, was den mein Anliegen sei. Manchmal kann ich mir dann nicht verkneifen ganz trocken zu bemerken: „Jetzt hätten Sie mir auch einen ‚Guten Tag‘ wünschen können, aber egal.“

Die Franzosen sagen dann „un ange passe“ = „ein Engel geht durch den Raum“, wenn die Gesprächspause besonders peinlich ist. Das passierte mir einmal, es passierte mir mit einer anderen Versicherung ein zweites Mal, und beim dritten Gespräch mit einer freundlichen Bankangestellten erkannte ich: Du musst schneller zur Sache kommen! Die Schweizer Kommunkations-Codes gelten hier nicht. Doch so schnell konnte ich die auch nicht wieder ablegen.

Die rituelle Verabschiedung im Gespräch, das Bedanken für die erhaltene Auskunft, das freundliche „Ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag“ Äussern, all das gilt in der Schweiz als selbstverständlich und wird überhaupt nur wahrgenommen, wenn es fehlen sollte. Bei den deutschen Serviceline-Mitarbeitern meine ich in dieser Situation ein erstauntes Lächeln durch das Telefon gesehen zu haben. Soviel Dankbarkeit und Nettigkeit ist nicht alltäglich und wird nicht erwartet. Andere Codes, andere Effizienz, andere Präsenz.

Nachtrag: Gerade hatte ich ein Gespräch mit einer Bank in Stuttgart. Ich meinte an einen Schweizer geraten zu sein, aber es war ein waschechter Schwabe. Alle codes wurden perfekt eingehalten, auch die Verabschiedung ging nach den Regeln kommunikativer Höflichkeit. Was lernen wir daraus? Verallgemeinere niemals drei Erfahrungen zu einer Gesetzmässigkeit!

This entry was posted on Donnerstag, Juli 1st, 2010 at 0:05 and is filed under CH-D kontrastiv. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.