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Dann war da eine Pause — Erlebnisse an der Deutschen Serviceline

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(reload vom 15.02.07)

  • Die Schweizer Telefon-Codes sind rasch gelernt
  • Schweizerische Telefonkommunikation läuft nach einem ganz bestimmen Schema ab, das man als Deutscher in der Schweiz tunlichst bald erlernt und verinnerlicht. Es sind spezifische „codes“, die es zu lernen gilt, um nicht unangenehm aufzufallen. Angenommen Sie möchten von Ihrer Schweizer Krankenversicherung eine Auskunft. Also rufen Sie dort an und geraten nach einigen Minuten in der Warteschleife an eine freundliche Serviceperson. Sie hören z. B.: „Mein Name ist Regula Mayer, wie kann ich ihnen helfen?“ Sie antworten: „Grüezi Frau Mayer, mein Name ist XY“. Dann machen Sie eine Pause und warten, dass Frau Mayer von der Serviceline ebenfalls „Grüezi“ zu Ihnen sagt, bevor Sie langsam auf den Punkt kommen und Ihr Anliegen vortragen.

    In einem vergleichbaren „Kunden-Lieferanten“ Gespräch, bei denen sich beide Seiten vielleicht schon von früheren Anlässen her kennen, wäre noch ein Smalltalk über das Wetter oder das allgemeine Befinden angebracht, bevor es zur Sache geht.

  • Immer schön die Pause beachten
  • Die Abfolge bei der Gesprächseröffnung inclusive der wichtigen Pause ist leicht erlernbar und auch als neu zugezogene Deutsche werden rasch gar nicht mehr anders können, als so am Telefon zu kommunizieren. Die „codes“ werden also bald Teil des Alltags und sie nehmen sie kaum mehr bewusst wahr.

  • In der Pause trat eine Pause ein
  • Vor kurzem musste ich mit diversen Versicherungen und Banken in Deutschland telefonieren. Auch hier waren stets trainierte Service-Mitarbeiter an der Leitung, auch hier wurde Hilfsbereitschaft und der Servicegedanke gross geschrieben. Und doch liefen diese Gespräche anders ab, denn ich tappte stets in die gleiche merkwürdige Pause. Ein Mitarbeiter sagt: „Guten Tag, mein Name ist Peter Müller, was kann ich für Sie tun?“. Ich antwortet: „Mein Name ist Jens Wiese“ und wartete. Pause. Nichts, kein Gegengruss, kein „Guten Tag Herr Wiese“. Erstauntes Warten und Harren darauf, dass ich zum Ausdruck bringe, was den mein Anliegen sei. Manchmal kann ich mir dann nicht verkneifen ganz trocken zu bemerken: “Jetzt hätten Sie mir auch einen ‘Guten Tag’ wünschen können, aber egal.”

    Die Franzosen sagen dann „un ange passe“ = „ein Engel geht durch den Raum“, wenn die Gesprächspause besonders peinlich ist. Das passierte mir einmal, es passierte mir mit einer anderen Versicherung ein zweites Mal, und beim dritten Gespräch mit einer freundlichen Bankangestellten erkannte ich: Du musst schneller zur Sache kommen! Die Schweizer Kommunkations-Codes gelten hier nicht. Doch so schnell konnte ich die auch nicht wieder ablegen.

  • Das freundliche Ende hinterlässt glückliche Mitarbeiter
  • Die rituelle Verabschiedung im Gespräch, das Bedanken für die erhaltene Auskunft, das freundliche „Ich wünsche ihnen noch einen schönen Tag“ Äussern, all das gilt in der Schweiz als selbstverständlich und wird überhaupt nur wahrgenommen, wenn es fehlen sollte. Bei den deutschen Serviceline-Mitarbeitern meine ich in dieser Situation ein erstauntes Lächeln durch das Telefon gesehen zu haben. Soviel Dankbarkeit und Nettigkeit ist nicht alltäglich und wird nicht erwartet. Andere Codes, andere Effizienz, andere Präsenz.

    Nachtrag: Gerade hatte ich ein Gespräch mit einer Bank in Stuttgart. Ich meinte an einen Schweizer geraten zu sein, aber es war ein waschechter Schwabe. Alle codes wurden perfekt eingehalten, auch die Verabschiedung ging nach den Regeln kommunikativer Höflichkeit. Was lernen wir daraus? Verallgemeinere niemals drei Erfahrungen zu einer Gesetzmässigkeit!

    

    10 Responses to “Dann war da eine Pause — Erlebnisse an der Deutschen Serviceline”

    1. Marroni Says:

      Grins. Lieber Jens, ein Geheimtrick von mir: Immer, wenn ich in Deutschland einen Anruf mache , sage ich zuallererst Astrein Schweizerdeutsch „ Grüezi“ um dann sofort ( Schrift ) Hochdeutsch weiterzufahren. Du glaubst nicht, wie viele Telefonistinnen mich sofort zum Cheffe persönlich durchstellen! Meine Herzallerliebste sagt immer, mein Deutsch wäre für BRD Ohren noch recht angenehm, verglichen mit vielen Landsleuten. (Stolz! )
      ( Ganz blöde Frage: Was gibt denn 5mal Null minus 1 ?? Doch wohl NULL oder?? Reload, versuch 2! )

    2. Fabian Says:

      @Marroni: (5 x 0 ) = 0 – 1 = -1

    3. besserwisser Says:

      Punkt vor Strichrechnung – 5*0-1 ergibt -1

    4. Marroni Says:

      Würde mich echt wundern, wenn der Compi minus1 fressen würde.

    5. Fabian Says:

      @Marroni: Meine aktuelle Frager: 7 x 0 – 1. Meine Antwort: -1. Wenn dieses Posting erscheint, hat er es wohl gefressen.
      @besserwisser: Ob Punkt vor Strich spielt hier keine Rolle, da die Multipikation immer vor der Subtraktion erfolgt. Somit spielt es keine Rolle, ob man es einfach der Reihenfolge nach löst (wie ein Billig-Taschenrechner) oder mathematisch korrekt.

    6. Franzl Lang Says:

      @Fabian

      Woerterbuch Deutsch – Lateindeutsch:

      Punkt vor Strich = Multiplikation vor Subtraktion

    7. tobi Says:

      Die Höflichkeit am Telefon gefällt mir sehr … und auch sonst – beispielsweise im Supermarkt. Das Lächeln einer Kassierin, der ich einen schönen Tag gewünscht habe, bevor sie es tun konnte, macht mich glücklich. Schliesslich haben die einen harten Job.

      Da fällt mir ein – in einem Coop-Markt in der Nähe ist immer eine, die ein wenig unglücklich ausschaut. Ich glaube, der werde ich mal einen Blumenstrauss schenken.

    8. Archer Says:

      Wenn mich jemand mit zu viel Nettigkeit beglückt, habe ich eh das Gefühl, irgendwie beschissen zu werden…

    9. Martin Says:

      @Fabian: Sehr kompliziert ausgedrückt. ^^ Du meinst wohl, es steht bereits in der richtigen Reihenfolge da, d.h. von links nach rechts gelöst, werden die Regeln eingehalten. Ich wäre ja dafür, dass man es so schreibt: -1 + 0 * 7 …und dann einen Hilfslink zu den Rechenregeln hinzufügt. Für Studenten gibt’s dann noch die komplexe Version: i^6 + 0 * 7. :-)

    10. Fabian Says:

      @Martin: Ja, da hast du recht. Aber für Studenten wäre es eher so was hier: http://bbspam.com/2007/07/16/the-best-captcha-ever/

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    sieben − = 2